Puheenaihe

"Asiakas saattaa painaa punaista, koska pitää väristä" – kotihoidon tyytyväisyyttä mittaava hymynaamakysely ei mennyt aivan nappiin

HYMYNAAMAT Asiakkailta kerätään tietoa tyytyväisyydestä kotihoitoon. Vaihtoehtoja on neljä. Vihreä väri kertoo tyytyväisyydestä ja punainen tyytymättömyydestä.

Happy or not -mobiilisovellus otetaan toukokuussa käyttöön koko Helsingin kotihoidossa, koska siitä on saatu hyviä kokemuksia. Valittavana on neljä eri väristä hymynaamaa.

Helsingin kaupunki

Helsingin kotihoidossa otettiin pääsiäisen jälkeisellä viikolla käyttöön Happy or not -mobiilisovellus. Sen avulla kotihoidon asiakkaat antavat palautetta eri värisin hymynaamoin kotihoidosta.

Sovellus otettiin käyttöön muun muassa Maunulan, Munkkiniemen, Kallion ja Vuosaaren kotihoidossa. Asiakas ei ota kantaa sovellukseen, vaan siihen, millaisena hän kotikäynnin koki. Palaute on ollut pääasiassa hyvää.

– Ajan mittaan näemme raporteista sijoittuvatko negatiiviset kokemukset esimerkiksi ilta- ja viikonloppuihin tai korostuuko jokin kellonaika vuorokaudessa. Näihin pulmakohtiin voimme keskittyä sitten erikseen, sanoo kotihoitopäällikkö Eeva Sandelin.

Palautteita yhden viikon aikana saatiin yhteensä 2 178. Palautteen antajista 75 prosenttia eli 1 627 oli kotihoitoon erittäin tyytyväisiä ja 20 prosenttia (436) tyytyväisiä.

Vastaajista kolme prosenttia (68) ilmoitti olevansa tyytymättömiä ja kaksi prosenttia (47) painoi sovelluksessa punaista naamaa eli ilmoitti olevansa hoitoon erittäin tyytymätön.

Asiakaskokemuksen kysyminen sovelluksen kautta on uusi menetelmä. Sen opetteleminen vie aikaa työntekijöiltä kuin asiakkailtakin.

– Juuri kuulin yhdeltä kotihoidon esimieheltä, että asiakas on sanonut painavansa punaista, sillä hän pitää punaisesta väristä. Joku taas on sanonut painavansa punaista, kun tykkää, kun työntekijät ovat aina niin iloisia.

– Eli kaikki tyytymättömyys ei välttämättä ole tyytymättömyyttä annettua hoitoa tai kotikäyntiä kohtaan. Joudumme vastauksia pyytäessä välillä muistuttamaan asiakkaita, mikä merkitys milläkin värillä on, Sandelin jatkaa.

Kaksi vuotta aikaisemmin tehdyssä pilottikokeilussa hoitajat arvioivat, että noin 90 prosenttia vanhuksista pystyi antamaan palautteensa.

Asiakas on sanonut painavansa punaista, sillä hän pitää punaisesta väristä."

Hoitajille annetaan sovelluksen käyttöön ohjeeksi, että älypuhelin pitää antaa asiakkaalle käteen tai pöydälle. Hoitaja ei saa katsoa, mitä palautetta asiakas antaa. Palaute on anonyymiä, eikä sitä voi jälkikäteen yhdistää asiakkaaseen.

Asiakas saa jokaisen kotikäynnin jälkeen valita hoitajan matkapuhelimen näytöltä yhden neljästä hymynaamasta, joiden väri vaihtelee tyytyväisestä vihreästä tyytymättömään punaiseen. Asiakasta ohjeistetaan valitsemaan hymynaama, joka parhaiten kuvaa hänen kokemustaan hoidosta.

Koska kokemukset pilotista olivat hyvät, halutaan sovellus ottaa käyttöön kaikissa kotihoitoyksiköissä ja jokaisella asiakaskäynnillä.

Kolme miljoonaa käyntiä

Helsingin kotihoidossa otettiin käyttöön Happy or not -mobiilisovellus pääsiäisen jälkeisellä viikolla.

Kotihoidon asiakkaat voivat mobiilisovelluksen avulla ilmaista, mitä mieltä olivat hoitajan kotikäynnistä.

Toukokuussa sovellus otetaan käyttöön koko Helsingissä.

Helsingin kotihoidossa tehdään vuosittain noin kolme miljoonaa käyntiä.

Helsingin kaupungilla on lähes 9 000 kotihoidon asiakasta.

Asiakkaista noin 7 200 saa säännöllistä hoitoa.

Hoitajat tekevät kuukaudessa keskimäärin 250 000 kotikäyntiä.

Lisäksi kotihoidossa on noin 20 000 etähoitokäyntiä.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Etusivulla nyt

Uusimmat: Puheenaihe

Luetuimmat

Uusimmat

Uusimmat: Urheilu