Yritystilaus tunnistettu

Voit käyttää palvelun kaikkia sisältöjä vapaasti. Jos haluat kommentoida, kirjaudu sisään henkilökohtaisella Mediatunnuksella.

Bussikuskeista on tullut eniten palautetta HSL:n asiakaspalveluun – Tänä vuonna uusi palauteryhmä ohitti kuljettajat

Helsingin seudun liikenne (HSL) sai viime vuonna asiakaspalveluunsa yhteensä yli 90 000 palautetta. Tämän vuoden syyskuuhun mennessä palautteita on tullut jo 75 000.

– Määrä näyttää olevan kasvussa. Näin näyttää olleen jo monta vuotta, sanoo HSL viestinnän asiantuntija Johannes Laitila

Viime vuonna vastaavana aikana palautetta oli ehtinyt kertyä 69 000.

Lisääntyneeseen määrään on Laitilan mukaan monta syytä. Yksi on se, että palautteen antaminen on helpompaa kuin aikaisemmin. Myös muutokset ovat vaikuttaneet asiaan.

– Muutokset jo itsessään aiheuttavat palautetta. Se on kyllä huomattu. Vuonna 2015 tuli kehärata, vuonna 2017 länsimetro ja tänä vuonna vyöhykeuudistus. Uusia ratikkalinjojakin on tullut, Laitila luettelee.

Viime vuoteen asti suurin palauteryhmä on ollut kuljettajia koskevat palautteet. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa kuljettajien ohi kiilasivat palautteet sähköisistä palveluista.

– Kuljettajat tulevat edelleen kakkosena. 25 prosenttia saamastamme palautteesta koskee kuljettajien toimintaa, Laitila kertoo.

Eniten palautetta tulee pysäkin ohi ajamisesta.

– Käyttäytyminen tulee kakkosena. Kolmantena kuljettajiin liittyvästä palautteesta tulee kuljettajien palveluhalu.

Helsingin Uutiset kertoi viime viikolla Lauttasaaressa bussissa tapahtuneesta tilanteesta, jossa kuljettaja hermostui bussissa itkeneeseen pikkulapseen. Äiti ja lapsi poistuivat bussista. Kyydissä ollut matkustaja teki välikohtauksesta ilmoituksen HSL:n asiakaspalveluun.

HSL järjestää vuosittain kuljettajille koulutusta.

– Yksi iso ongelma on, että kuljettajia on todella paljon. Meillä on toki tietyt keinot puuttua tilanteisin. Olemme väärinkäytöksissä aina yhteydessä liikennöitsijöihin. Työnantajalla on kuitenkin vastuu omista työntekijöistään. Me emme voi olla vastuussa siitä, minkälaisia seurauksia kuljettajille tulee, Laitila sanoo.

Tänä vuonna HSL:n asiakaspalveluun tuli eniten palautetta HSL:n sovelluksesta ja seuraavaksi eniten HSL-tunnuksesta. – Seuraavaksi suurimmat ryhmät ovat reittiopas ja infolaitteet, kuten näytöt, Laitila toteaa.

Sähköisten palveluiden osuus kaikesta HSL:n saamasta palautteesta on 30 prosenttia. Viime vuonna vastaavana aikana palautteen osuus oli 21 prosenttia.