Kaupat: Häiriökäytös on korona-aikaan kasvanut, sanoo ketjujohtaja.
Kaupan työntekijöiltä saatujen palautteiden mukaan asiakkaiden huono käytös on lisääntynyt koronapandemian aikana, kertoo Palvelualojen ammattiliitto PAM.
Kaupan liitto ja PAM laativat alkuvuodesta yleiset toimintaohjeet häiritsevän käytöksen kitkemiseksi. Ohjeissa on ensimmäistä kertaa maininta, että häirikköasiakkaalle voi antaa varoituksen.
– Huonosti käyttäytyvä asiakas voidaan viime kädessä poistaa. Perinteisesti on ajateltu, että asiakas on aina oikeassa, mutta aina se ei todellaan ole niin. Mitä tahansa ei tarvitse sietää, toteaa PAMin työympäristöasiantuntija Merja Vihersalo.
Uutta ohjeissa on myös kehotus, että kauppa laatisi työntekijöiden kanssa pelisäännöt häirintätilanteiden varalle.
– Tilanne on hyvä sanoittaa valmiiksi, koska se tulee aina kuitenkin yllätyksenä. Työntekijän on helpompi toimia, kun tietää, mikä hänen oikeutensa on.
K-Market Kannelmäen ja Malminkartanon kauppias Antti Mielonen sanoo, että suurempaa häiriökäyttäytymistä ole korona-aikaan havaittu.
Perinteisesti on ajateltu, että asiakas on aina oikeassa.
Kannelmäen 400-neliöisessä kaupassa asiakkailta on sen sijaan tullut kaupalle palautetta, kun maskittomia asiakkaita on ollut.
– On toivottu maskipakkoa, mutta tällä hetkellä me emme pysty sitä vaatimaan, Mielonen sanoo ja viittaa lainsäädäntöön.
– Suosittelemme tietenkin vahvasti maskin käyttöä.
Itäkeskuksen kauppakeskus Eastonin K-Citymarketin kauppias Anne Timonen kertoo, että muutamia yksittäisiä palautteita on tullut liittyen toisten asiakkaiden käyttäytymiseen.
– Mutta niin on aina ollut. Esimerkiksi nuorten käyttäytymisestä tulee palautetta. Suurta muutosta ei ole ollut.
Timonen ei ole kuullut asiakkaiden välisistä tai henkilökuntaan kohdistuvasta häiritsevästä käytöksestä. Kaupan iso koko todennäköisesti vähentää tilanteiden syntymistä.
– Jos asiakas kokee kaupassa epämiellyttävää käytöstä, niin meillä on tilaa väistää, jatkaa hehtaarin suuruista, ympäri vuorokauden auki olevaa kauppaa luotsaava Timonen.
Korona-aikaan yötunnit ovat olleet aiempaa suosituimpia.
S-marketissa työskentelevä Janica leipoo hittituotteen käsin – "Ihmiset eivät vieläkään usko sitä"
Keskon Citymarket-ketjun johtaja Ari Sääksmäki sanoo Keskon tunnistaneen häiriökäytösilmiön. Sanaharkkaa on ollut. Väkivaltatilanteilta on vältytty.
– Tilanteet ovat saattaneet kärjistyä. Kyllä me jonkin verran sellaisia tilanteita olemme nähneet. Asiakkaat saattavat huomautella toisille käyttäytymisestä. Palautteen vastaanottoon ei aina ole löytynyt ymmärrystä.
Kärkästä käytöstä on Sääksmäen mukaan kohdistunut myös henkilökuntaan.
– Sellaista on ollut enemmän kuin aiemmin.
Henkilökunta puolestaan on huomauttanut asiakkaita, mikäli turvaväleistä ei ole pidetty huolta.
– Henkilökunta on yksittäistapauksissa niihin puuttunut. Se on myös työntekijöiden velvollisuus tässä tilanteessa.
Nyrkkisääntö asioinnissa on kahden metrin turvaetäisyys ja alle 15 minuutin kaupassa vietetty aika.
Lidlin viestintäasiantuntija Sanna Mämmi kertoo, että myyjien lisäksi myös vartijat ohjaavat asiakkaita turvalliseen asiointiin.
– Uusimpana toimenpiteenä meillä on hygienia-asema myymälöiden ovella, jota voi käyttää käsien desinfiointiin sekä kärryjen puhdistamiseen.
Vuoden takaisesta tilanne on jo selvästi rauhoittunut.
– Kun koronarajoitukset ovat arkipäiväistyneet asiakkaat ovat selkeästi ottaneet ne päivittäisiksi toimenpiteiksi. Suurin osa asiakkaista käyttää maskia. Jonojen välttämiseksi avaamme uusia kassoja entistä herkemmin ja pyrimme välttämään vierekkäisten kassojen avaamista
Epäasiallista käytöstä ei lievempien tapausten osalta Lidlissä tilastoida.
– Meillä ei ole tiedossa, onko siinä tapahtunut muutoksia, Mämmi jatkaa.
Vuoden kestäneen koronapandemian aikana asiakkaat ovat kauppias Timosen mukaan tottuneet hyvin uuteen normaaliin.
– Asiakkaat tulevat pääasiassa maski päällä kauppaan. Osa heistä saattaa käyttää myös suojakäsineitä. Liukuportaissa huomaa, että ihmiset seisovat kauempana toisistaan. Hississä kysellään, voiko tulla.
Koronan vastaisista suojaustoimista ei ole tullut negatiivista palautetta. Kaupassa on käytössä käsidesiä. siivousta on tehostettu ja suojapleksejä lisätty.
– Meillä on kaikki tartuntatautilain lisävelvoitteet toteutettu. Jos tilanne huononee entisestään, meillä on henkilökunnalle laadittu varamiesjärjestelmä. Aina löytyy tuuraaja, joka voi tulla korvaamaan, Timonen jatkaa.