Asiakastyytyväisyyden lasku on taantunut yksityispuolella ja yrityspuolella se on lähtenyt hienoiseen nousuun. Yksityisasiakkaat ovat silti edelleen yritysasiakkaita tyytyväisempiä.
Tämä selviää EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimuksesta. Se perustuu lähes 2 500 ihmisen ja yrityksen haastatteluihin.
Yksityispuolella kaikkein tyytyväisimpiä omaan pankkiinsa ovat POP Pankin asiakkaat. Se on ollut kärjessä vuodesta 2011 lähtien. Se pystyy pankkina edelleen tuottamaan asiakkailleen läheistä sujuvaa palvelua.
Alueelliset pankit saavat yleisesti ottaen hyvää palautetta. Näiden yhteinen nimittäjä on se, että pankit onnistuvat luomaan läheisen suhteen asiakkaisiinsa.
Muut- ryhmä on tyytyväisyyspisteissä toisena. Se koostuu pääosin S-Pankista, Ålandsbankenista ja OmaSäästöpankista.
Vuodesta 2016 samana pysytelleen vertailtujen yksittäisten pankkien kärkikolmikon täydentävät Handelsbanken ja Säästöpankki. Säästöpankki on nyt kirinyt ensimmäistä kertaa asiakastyytyväisyysindeksipisteissä Handelsbankenin kanssa samalle tasolle.
Asiakastyytyväisyydessä perää pitää Danske Bank. Vielä viime vuonna Nordea oli sen alapuolella.
Tutkimuksen mukaan pankkien asiakkaat ovat uskollisia valitsemalleen pääpankille. Vaihtamista harkitsevien tyypillisimmät syyt vaihtoaikeille liittyvät yksityis- ja yrityspuolella kustannuksiin, lainatarjouksiin, asiakaspalveluun, sekä joissain tapauksissa myös mobiilipalvelujen toimivuuteen.
Vaikka asiakasuskollisuus on ollut toimialalla jo joitakin vuosia hienoisessa laskussa, tämä ei ole kuitenkaan toistaiseksi heijastunut pankinvaihtoa suunnittelevien osuuteen. Se on pysytellyt neljän ja viiden prosentin haarukassa.
Alan kahden suuren toimijan, OP Ryhmän ja Nordean asiakkaiden uskollisuuden trendi on päinvastainen. Nordean asiakkaat ovat aiempaa selvemmin sitä mieltä, etteivät aio vaihtaa pankkia.
Pankkinsa konttorilla vierailleiden osuus on yksityisasiakkaiden parissa vähentynyt koronaan edeltävästä ajasta huomattavasti. Vuonna 2019 osuus oli 55 prosenttia ja tänä vuonna 33 prosenttia. Konttorilla vierailleet ovat edelleen keskimäärin muita tyytyväisempiä.
Verkkopankkiin tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät yksityisasiakaspuolelta Säästöpankin, POP Pankin, OP Ryhmän ja Danske Bankin asiakkaiden keskuudesta. Asiakkaista 95 prosenttia ilmoittaa käyttävänsä verkkopankkia.
Kaikkein turvallisimmiksi asiakkaat kokevat POP Pankin, Handelsbankenin, ja Aktian sekä yritysasiakaspuolella myös Säästöpankin digitaaliset palvelut. Digitaalisten alustojen toimivuus taas saa kiitosta yritysasiakkaiden puolelta Säästöpankin sekä POP Pankin asiakkailta.