Yritystilaus tunnistettu

Voit käyttää palvelun kaikkia sisältöjä vapaasti. Jos haluat kommentoida, kirjaudu sisään henkilökohtaisella Mediatunnuksella.

Nyt tuli kova väite: Helsingin kaupungin bottipalvelu on Googlea parempi – joko kokeilit?

Helsingin terveysasemien chatbot eli virtuaalinen asiakaspalvelija voi tarjota oikean tiedon nopeammin kuin hakupalvelu Google. Tätä mieltä on johtava ylilääkäri Marja-Liisa Lommi, joka vastaa Helsingin kaupungin terveysasemien digitaalisten palvelujen kehittämisestä.

Chatbot löytyy Helsingin jokaisen terveysaseman sivulta.

Lommi sanoo, että sosiaali- ja terveystoimen verkkosivut voivat olla niin sokkeloiset, etteivät hakukoneet nosta aina oikeaa sivua ensimmäiseksi.

– Botti auttaa asiakkaan sukkuloimaan juuri oikealle verkkosivulle, josta löytyy täsmätieto esimerkiksi askarruttavaan koronakysymykseen tai ohjaus Omaoloon muun muassa virtsatieoireissa oirearviointiin. Botissa on taustalla aina ammattilainen, joka on ollut rakentamassa ohjausta, Lommi kertoo.

Chatbotit pyrkivät vastaamaan useimmin kysyttyihin kysymyksiin. Boteille opetetaan esimerkkikysymyksin, millaisilla tavoilla eri asioita voidaan kysyä, ja mitä kysymyksiin on hyvä vastata. Näillä tiedoilla tekoäly pyrkii tunnistamaan asiakkaan kysymyksen varsinaisen asian, ja tarjoamaan mahdollisimman hyvän vastauksen.

Kaupungilla työskentelee kymmenkunta bottikuiskaajaa, jotka kouluttavat tekoälyä muiden töidensä ohessa, kertoo erityissuunnittelija Janne Kantsila.

He käyvät läpi bot-keskusteluja ja opettavat ohjelmaa vastaamaan entistä useampiin kysymyksiin, päivittämään muuttunutta tietoa botin vastauksiin, sekä ymmärtämään paremmin esimerkiksi erilaisia sanamuotoja, slangia ja murteita. Näin botista tulee hiljalleen koko ajan paremmin asiakkaita ymmärtävä virtuaalinen apuri.

Botin taustalla on luonnollisen kielen ymmärtämiseen pyrkivä tekoäly. Kantsilan mukaan botin kanssa asioidaankin nimenomaan keskustellen eikä niinkään pelkin hakusanoin. Ei siis kannata esimerkiksi kirjoittaa vain vaikkapa "korona", koska botilla todennäköisesti on paljon siihen liittyviä sisältöjä. Sen sijaan kannattaa kysyä kokonainen kysymys, esimerkiksi: "Onko korona lapsille vaarallinen?".

– Botin tekoäly tunnistaa käyttäjän kysymyksen ytimen kaikista parhaiten, kun saa vähän kontekstia sen ympärille. Tarvittaessa botti sitten kyselee kyllä tarkentavia kysymyksiä asian täsmentämiseksi, Kantsila sanoo.

– Tavoitteena on antaa mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeeseen sopiva täsmävastaus, tai vähintään neuvoa mistä apu kyseiseen tilanteeseen on saatavissa, jos botti ei sitä voi ratkoa itsekseen.

Chatbotin käyttäjämäärät ovat romahtaneet alkuvuoden koronapiikin jälkeen.

– Yhteydenottoja oli parhaimmillaan 11 000 kuukaudessa. Nyt määrä on 4000 kuukaudessa, Lommi kertoo.

Esimerkiksi terveysasemien puhelinpalveluun tulee kuukaudessa noin 80 000 soittoa. Lommi sanoo, että palvelu on ruuhkautunut ja takaisinsoitossa voi kestää minuuteista tunteihin.

– Monessa tilanteessa asiakas olisi voinut saada avun nopeammin chatbotin kautta.

Jos botti ei pysty vastaamaan kysymykseen, asiakas ohjataan live-chattiin, jossa vastaa elävä ihminen.

– Tavoite on, että chat reagoi viiden minuutin sisällä. Palvelu on auki arkisin kello 9–14.

Helsingin kaupungilla on käytössä useita botteja, joiden on tarkoitus jatkossa muodostaa yhtenäinen kokonaisuus. Esimerkiksi NeRo-neuvolarobotti vastaa neuvolan asiakkaille vuorokauden ympäri. Viime keväästä alkaen kaupunkilaisilla on ollut käytettävissä liikuntaan ja ulkoiluun liittyviin kysymyksiin vastaava Helsinki-infon chatbot, ja viime kesänä otettiin käyttöön vuokra-asuntoa hakevia palveleva Asunnonhakubotti.