Viivästyneistä matkatavaroista voi hakea korvauksia.
Kirjailija, matkailutoimittaja Hannu Niklander palasi puolisonsa kanssa Islannin matkalta Kööpenhaminan kautta Helsinki-Vantaan lentokentälle 16.6. lennolla AY956.
Perillä Suomessa pariskunta totesi, että yhteinen matkalaukku ei saapunutkaan.
– Kapsäkkiä ei löytynyt. Lentokentällä saimme ohjeet, kuinka menetellä, Niklander kertoo.
Hiukan yli viikkoa myöhemmin, 23.6. Niklanderille ilmoitettiin, että laukku olisi saapunut Helsinki-Vantaalle. Sitten tuli uusi ilmoitus, että eipä laukkua löytynytkään.
Niklander koetti ottaa yhteyttä Tanskaan pari kertaa, mutta siellä asiakaspalveluun ei päässyt läpi.
– Soitin Finnairin tulopalveluun kaikkiaan 21 kertaa. Vastaanotto oli aina ystävällinen ja lohduttava, mutta laukkua ei löytynyt.
28.6. tuli ilmoitus, että laukku olisi Kastrupin kentällä Kööpenhaminassa. Jälleen ilmoitus osoittautui vesiperäksi.
10.7. Niklander kyllästyi odotteluun ja teki iltapäivällä Finnairin verkkosivujen kautta valituksen, jossa vaati korvauksia matkatavaroista ja ilmoitti myös olevansa matkailutoimittaja.
Laukku ja matkatavarat olivat kunnossa, mutta ostamamme leivät homehtuneet.
Hannu Niklander
– Noin kahta tuntia myöhemmin sain puhelun, että nyt kapsäkki on löytynyt.
Laukku tuli perille Vihtiin myöhään illalla.
– Laukku ja matkatavarat olivat kunnossa, mutta ostamamme leivät homehtuneet.
Niklanderin mielestä on erikoista, että kukaan ei tuntunut missään vaiheessa tietävän, missä laukku on.
– Silti kun tein valituksen ja aloin vaatia rahaa, laukku löytyikin nopeasti ja tuli perille vielä saman päivän aikana.
Niklander oli tapauksen aikana yhteydessä myös vakuutusyhtiöönsä. Sieltä neuvottiin, että menetysilmoituksen voisi tehdä kuukauden kuluttua matkatavaroiden häviämisestä. Sitä ei tällä kertaa tarvittu. Lentoyhtiön kanssa tapauksen selvittely on vielä kesken.
Finnairin viestintäpäällikkö Kaisa Tikkanen on pahoillaan Niklanderille kertyneestä ylimääräisestä vaivasta. Tikkanen sanoo, että Euroopan lentoasemien henkilöstövaje näkyy matkatavaroiden käsittelyn eri vaiheissa. Se voi johtaa tilanteeseen, jossa laukun statustiedot ovat virheellisiä.
– Esimerkiksi laukun kuormaaminen lähtöasemalla tai purku väli- tai määräasemalla on saattanut viivästyä sen jälkeen, kun statustieto on päivitetty seurantajärjestelmään. Statustieto on myös voinut jäädä kokonaan päivittämättä seurantajärjestelmään, Tikkanen sanoo.
Tikkasen mukaan viivästyneen matkatavaran toimitus onnistuu tavallisesti 24 tunnin sisällä, mutta nyt toimitukset ovat voineet kestää useamman päivän. Pandemian jälkeen vauhdilla vilkastunut matkustus ja henkilöstöpula Euroopan lentoasemilla näkyvät viivästyksinä matkatavaran käsittelyssä.
– Meille maapalveluita, kuten matkatavaran käsittelyä, tuottavilla kumppaneilla on resurssivajetta. Tämän vuoksi matkatavaroita viivästyy lennoilta enemmän kuin tavallisesti, Tikkanen kertoo.
Tikkasen mukaan viivästyneiden matkatavaroiden määrä vaihtelee päivittäin. Haastatteluhetkellä heinäkuussa laukkuja viivästyi kymmeniä päivässä. Matkatavaroiden katoaminen kokonaan on harvinaista.
Tikkanen suosittelee asiakkaita matkustamaan pelkkien käsimatkatavaroiden kanssa. Tärkeimmät tavarat, kuten lääkkeet, kannattaa aina pakata käsimatkatavaroihin.
– On tärkeää lisätä oma nimi ja yhteystiedot selkeästi ruumaan menevän laukun sisä- ja ulkopuolelle. Tämä nopeuttaa viivästyneen matkatavaran toimitusta jälkikäteen.
Jos asiakkaan matkatavarat eivät saavu samalla lennolla asiakkaan kanssa, Finnair pyytää ilmoittamaan viivästymisestä verkossa olevan palvelun kautta tai lentoaseman tulopalvelussa. Asiakas saa seurantanumeron, jonka avulla hän voi seurata viivästyneen matkatavaran tilannetta WorldTracer-palvelussa.
– Kun viivästynyt laukku saapuu, olemme asiakkaaseen henkilökohtaisesti yhteydessä sopiaksemme toimituksesta, Tikkanen sanoo.
Asiakas voi hakea korvausta viivästyneestä matkatavarasta vakuutusyhtiöltä tai lentoyhtiöltä. Korvaushakemukset käsitellään tapauskohtaisesti.
Lentoyhtiöt korvaavat täysin vuokrauskulut tai kohtuulliset hankintakulut enintään 1 600 euroon saakka. Korvaushakemus täytyy lähettää verkkolomakkeen kautta 21 päivän sisällä siitä, kun asiakas on saanut laukun takaisin. Tapaukseen liittyvät asiakirjat on tärkeä säilyttää, kunnes korvaushakemus on käsitelty kokonaan.
21
Korvaushakemus viivästyneestä matkatavarasta täytyy lähettää lentoyhtiölle 21 päivän sisällä siitä, kun asiakas on saanut laukun takaisin.